OTRS Community Edition

Это бесплатная система управления сервисами с открытым исходным кодом, которую часто используют службы управления ИТ-услугами, службы обслуживания клиентов и корпоративной безопасности, чтобы структурировать свои коммуникации и задачи.

В данной инструкции используется Ubuntu 20.04.

Итак, начнем:

устанавливаем необходимые пакеты:

sudo apt update && sudo apt install -y apache2 apt-transport-https certbot python3-certbot-apache

Теперь установим пакеты, необходимые для работы OTRS, с помощью команды:

sudo apt install -y postgresql apache2 zip unzip build-essential bash-completion libapache2-mod-perl2 libdbd-pg-perl libtimedate-perl libnet-dns-perl libnet-ldap-perl libio-socket-ssl-perl libpdf-api2-perl libsoap-lite-perl libtext-csv-xs-perl libjson-xs-perl libapache-dbi-perl libxml-libxml-perl libxml-libxslt-perl libyaml-perl libarchive-zip-perl libcrypt-eksblowfish-perl libencode-hanextra-perl libmail-imapclient-perl libtemplate-perl libdigest-md5-perl libcrypt-ssleay-perl libdatetime-perl libauthen-ntlm-perl libpdf-api2-simple-perl libgd-text-perl libgd-graph-perl libyaml-libyaml-perl apt-transport-https certbot python3-certbot-apache

Обратите внимание, в данном руководстве в качестве системы для управления базами данных будет использоваться PostgreSQL, а в качестве веб-сервера — Apache.

Теперь необходимо создать базу данных, которую в дальнейшем будет использовать OTRS, а также пользователя с необходимыми правами в этой базе данных.

Переключаемся на пользователя «postgres», который обладает правами администратора в PostgreSQL, с помощью команды:

sudo su - postgres

Далее переключаемся на командную строку PostgreSQL с помощью команды:

psql

Создаем нового пользователя с помощью команды:

CREATE USER user WITH PASSWORD 'password';

В данном руководстве в качестве имени пользователя будет использоваться «user», с паролем «password».

Создаем новую базу данных и выдаем на нее права ранее созданному пользователю с помощью команды:

CREATE DATABASE "otrs" WITH OWNER "user" ENCODING 'UTF8';

В данном руководстве в качестве имени для базы данных будет использоваться «otrs».

Выходим из командной строки «PostgreSQL» с помощью команды:

\q

Выходим из-под пользователя «postgres» с помощью команды:

exit

Теперь загрузим архив «otrs-6.0.30», содержащий файлы для работы OTRS, с помощью команды:

wget https://github.com/OTRS/otrs/releases/tag/rel-6_0_30

Обратите внимание, архив версии «rel-6.0.30» OTRS. на данный момент, март 2021г.

Распакуем загруженный архив «rel-6_0_30.tar.gz» с помощью команды:

tar xzf rel-6_0_30.tar.gz

Переместим и переименуем каталог с файлами для работы OTRS, полученный из архива, с помощью команды:

sudo mv otrs-* /opt/otrs

Теперь создадим пользователя «otrs», который будет использоваться для запуска OTRS, с помощью команды:

sudo useradd -d /opt/otrs -c 'OTRS user' otrs

Далее добавим нового пользователя в группу «www-data» с помощью команды:

sudo usermod -G www-data otrs

Подготовим конфигурационный файл OTRS с помощью команды:

sudo cp /opt/otrs/Kernel/Config.pm.dist /opt/otrs/Kernel/Config.pm

Теперь необходимо внести изменения в конфигурационный файл OTRS, открыв его в текстовом редакторе, с помощью команды:

sudo vim /opt/otrs/Kernel/Config.pm

Нажимаем на кнопку «i», чтобы перейти в режим редактирования, находим параметр:

$Self->{'DatabaseDSN'} = "DBI:mysql:database=$Self->{Database};host=$Self->{DatabaseHost}";

и закомментируем его, поставив перед параметром символ «#».

Затем находим параметр:

$Self->{DatabaseDSN} = "DBI:Pg:dbname=$Self->{Database};";

и раскомментируем его, убрав перед параметром символ «#».

Теперь нажмите на кнопку «Esc», чтобы выйти из режима редактирования, а затем введите «:x» и нажмите на кнопку «Enter», чтобы сохранить изменения и выйти из редактора.

Теперь необходимо внести изменения в конфигурационный файл Apache, открыв его в текстовом редакторе, с помощью команды:

sudo vim /opt/otrs/scripts/apache2-perl-startup.pl

Затем находим параметры:

use DBD::Pg ();

use Kernel::System::DB::postgresql;

а затем раскомментируем их, убрав перед параметрами символ «#».

Теперь нажмите на кнопку «Esc», чтобы выйти из режима редактирования, а затем введите «:x» и нажмите на кнопку «Enter», чтобы сохранить изменения и выйти из редактора.

Назначим корректные права для пользователя «otrs» на файлы и каталоги с помощью команды:

sudo chown -R otrs:otrs /opt/otrs

Теперь необходимо проверить, что все модули Perl, необходимые для работы OTRS, установлены и не требуют обновления.

Проведем проверку модулей Perl, необходимых для работы OTRS, с помощью команды:

sudo /opt/otrs/bin/otrs.CheckModules.pl

Далее может потребоваться обновить некоторые модули Perl при получении соответствующего предупреждения.

Снова проведем проверку модулей Perl, необходимых для работы OTRS, с помощью команды:

sudo /opt/otrs/bin/otrs.CheckModules.pl

Все модули Perl, необходимые для работы OTRS, установлены и не требуют обновления.

Далее необходимо провести еще несколько проверок на наличие недостающих зависимостей и модулей Perl.

Выполняем первую проверку на наличие недостающих зависимостей и модулей Perl с помощью команды:

sudo perl -cw /opt/otrs/bin/cgi-bin/index.pl

Первая проверка на наличие недостающих зависимостей и модулей Perl прошла успешно.

Выполняем вторую проверку на наличие недостающих зависимостей и модулей Perl с помощью команды:

sudo perl -cw /opt/otrs/bin/cgi-bin/customer.pl

Вторая проверка на наличие недостающих зависимостей и модулей Perl прошла успешно.

Выполняем третью проверку на наличие недостающих зависимостей и модулей Perl с помощью команды:

sudo perl -cw /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl

Третья проверка на наличие недостающих зависимостей и модулей Perl прошла успешно.

Настроим Apache для последующей работы с панелью управления OTRS.

Включаем модуль веб-сервера Apache под названием «headers» с помощью команды:

sudo a2enmod headers

Обратите внимание, модуль «headers» можно использовать для добавления более специфических параметров «Cache-Control».

Включаем модуль веб-сервера Apache под названием «rewrite» с помощью команды:

sudo a2enmod rewrite

Обратите внимание, модуль «rewrite» является одним из самых часто используемых модулей веб-сервера Apache и предоставляет гибкий и мощный способ манипулирования URL-адресами.

Обратите внимание, для корректной работы OTRS еще потребуется модули Apache, такие как «perl», «deflate» и «filter». Эти модули должны быть включены по умолчанию, но вы можете проверить это с помощью команд:

sudo a2enmod perl

sudo a2enmod deflate

sudo a2enmod filter

Теперь нужно создать четыре файла виртуальных хостов (в Nginx называется блок), с которыми в дальнейшем будет работать OTRS.

Два файла виртуальных хостов потребуются для обеспечения доступа к OTRS по HTTPS, а также для перенаправления агентов с субдомена otrs.ваш сайт на адрес для работы агентов https://ваш сайт/otrs/index.pl.

Два других файла виртуальных хостов потребуются для обеспечения доступа к OTRS по HTTPS, а также для перенаправления клиентов с субдомена support.ваш сайт на адрес для работы клиентов https://otrs.ваш сайт/otrs/customer.pl.

В данном руководстве для доступа агентов к веб-интерфейсу OTRS из сети Интернет будет использоваться субдомен otrs.ваш сайт, а для доступа клиентов — субдомен support.ваш сайт. Вам нужно будет указать ваши домены или субдомены, по которым OTRS будет доступен из сети Интернет для агентов и клиентов.

Создадим первый файл виртуального хоста, воспользовавшись текстовым редактором, с помощью команды:

sudo vim /etc/apache2/sites-available/otrs.ваш сайт.conf

Нажимаем на кнопку «i», чтобы перейти в режим редактирования, затем вставляем следующую конфигурацию для работы веб-сервера:

<VirtualHost *:80>
	ServerAdmin ваш майл
	ServerName otrs.ваш сайт
	
	RewriteEngine on
	RewriteCond %{SERVER_NAME} =otrs.ваш сайт
	RewriteRule ^ https://%{SERVER_NAME}%{REQUEST_URI} [END,NE,R=permanent]
	RedirectMatch permanent (.*)/$ https://otrs.ваш сайт/otrs/index.pl
	
	ErrorLog ${APACHE_LOG_DIR}/error.log
	CustomLog ${APACHE_LOG_DIR}/access.log combined
</VirtualHost>

В данном руководстве для доступа агентов к веб-интерфейсу OTRS из сети Интернет будет использоваться субдомен otrs.ваш сайт, с которого агенты будут перенаправляться на адрес https://otrs.ваш сайт/otrs/index.pl. Вам нужно будет указать ваш домен или субдомен, по которому OTRS будет доступен из сети Интернет для агентов.

Теперь нажмите на кнопку «Esc», чтобы выйти из режима редактирования, а затем введите «:x» и нажмите на кнопку «Enter», чтобы сохранить изменения и выйти из редактора.

Создадим второй файл виртуального хоста, воспользовавшись текстовым редактором, с помощью команды:

sudo vim /etc/apache2/sites-available/otrs.ваш сайт-ssl.conf